Reclamaciones contra la banca en México alcanzan su nivel más alto desde 2020; 72% son por posible fraude

Las reclamaciones de usuarios contra instituciones bancarias en México aumentaron 10.1% durante 2025, al sumar 7 millones 235 mil 597 quejas, de acuerdo con el Buró de Entidades Financieras de la Condusef. Se trata del nivel más alto desde 2020, año marcado por los efectos de la pandemia de Covid-19.

Del total, 5 millones 213 mil 358 reclamaciones fueron por posible fraude, equivalente al 72% de las inconformidades. Estas quejas —relativas a operaciones no reconocidas, cargos indebidos o movimientos sospechosos— crecieron 8.7% anual, consolidándose como el principal problema que enfrentan los usuarios de la banca.

En contraste, las reclamaciones por posible robo de identidad cayeron 2.8%, mientras que las relacionadas con banca electrónica y servicios digitales aumentaron más de 23%, reflejando el papel cada vez más relevante de las plataformas tecnológicas en las operaciones financieras.

Pese al incremento en el número de quejas, el monto total reclamado se redujo en 2025: pasó de 48 mil 761 millones a 31 mil 419 millones de pesos, una caída de 35.6%. De ese monto, el posible fraude concentró 22 mil 341 millones, es decir, 37.5% menos respecto al año previo.

Las cifras se enmarcan en un contexto regional complejo. El estudio Tendencias de fraude bancario digital en Latinoamérica 2026 de BioCatch reportó un incremento de 155% en intentos de estafas mediante ingeniería social durante 2025. En México, los intentos de toma de control de cuentas crecieron 324% entre 2024 y 2026.

Josué Martínez, director senior de asesoría global para América Latina de BioCatch, advirtió que las estafas telefónicas siguen en expansión:
"Hacen creer al usuario que llaman del banco o de una dependencia de gobierno, y lo guían para realizar una transferencia con el pretexto de desbloquear o proteger su cuenta."

Frente a este fenómeno, empresas especializadas en identidad digital, como Incode, subrayan la importancia de reforzar la prueba de vida para evitar fraudes cada vez más sofisticados, incluidos intentos mediante deepfakes generados con inteligencia artificial.

Íñigo Castillo, director de Incode en América Latina, explicó que hoy se utilizan modelos avanzados capaces de detectar riesgos a partir del análisis de fotos o videos:
"Buscamos bloquear a los defraudadores y permitir el acceso a solicitudes legítimas, evitando que las medidas de seguridad limiten la inclusión financiera."

La Condusef reiteró que continuará monitoreando el comportamiento de las reclamaciones, particularmente aquellas relacionadas con transacciones digitales, donde el fraude mantiene una tendencia creciente.